一、回訪原則

1、真實； 2、以服務為本；3、持續(xù)改進

二、 回訪方法

      1、技術性回訪。主要了解工程設計質量和水平及設計中采用的新材料、新工藝、新技術等的技術性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決。這種回訪便于總結經(jīng)驗，可以定期進行，也可以不定期進行；

      2、制度性回訪。每年年終對在已完工程項目，統(tǒng)一進行制度性的回訪，目的在于對已完成項目的質量進行普查，同時加強甲、乙雙方的感情與聯(lián)系，便于今后工作的開展；

三、回訪過程管理

設計所及生產經(jīng)營部組織有關人員進行回訪?；卦L應認真并解決出現(xiàn)的問題，應做回訪記錄，必要時應寫出回訪紀要。

1、顧客及相關方滿意度調查：公司應每年不少于一次對顧客及相關方代表或監(jiān)理工程師進行滿意度測量，內容包括：滿意、不滿意兩個程度。顧客及相關方意見可由其自己填寫，也可由公司有關人員進行記錄。設計所應及時參加工程施工檢查，在現(xiàn)場檢查期間請顧客及相關方填寫 《顧客（相關方）滿意度調查表》。生產經(jīng)營部負責與顧客定期走訪、邀請顧客座談或采取信訪等形式，聽取顧客意見，實施溝通和服務。生產經(jīng)營部在受到顧客及相關方意見、建議或投訴后，應及時與顧客溝通，了解工程質量、 設計后期服務等方面顧客的期望。并組織技術信息部、設計所分析原因，采取糾正與預防措施，以確保工程質量。使顧客及相關方滿意，并保存記錄。當顧客有特殊服務要求時， 由生產經(jīng)營部負責與顧客簽訂專項合同或協(xié)議。 對設計項目的質量和后期服務作出具體規(guī)定，并由有關設計所實施。 回訪中，顧客提出的意見，設計所負責組織改進，在符合有關規(guī)范要求的同時，必須達到顧客滿意。 工程交付后生產經(jīng)營部及時進行工程回訪，實行跟蹤服務，使顧客滿意。

2、工程回訪的實施：生產經(jīng)營部在年末根據(jù)本年度竣工工程情況、竣工時間、工程特點編制當年《竣工工程回訪計劃》 ，并將計劃下達到相關設計所。 按照回訪計劃，生產經(jīng)營部組織設計所進行工程回訪，向顧客了解竣工工程情況、顧客意見和要求。如發(fā)現(xiàn)不合格，生產經(jīng)營部應組織技術信息部、對不合格項進行分析?；卦L中的信息，由生產經(jīng)營部匯總，并及時傳遞到技術信息部、設計所，由技術信息部制訂改進措施，報總工程師審批后，設計所按照改進措施進行整改。技術信息部對整改結果進行驗證，確認合格后，請顧客驗證。

3、回訪調查結果處理及分析：生產經(jīng)營部在每年末將所有收集到的顧客及相關方滿意度信息進行綜合分類統(tǒng)計， 并于下年初提出“顧客及相關方滿意情況報告” 。其內容包括： （1）分析并發(fā)現(xiàn)產生顧客及相關方非常滿意的因素； （2）確定顧客及相關方滿意或不滿意的趨向； （3）確定顧客及相關方未來的要求和期望； （4）預測本公司未來的改進目標；（5）提出改進措施。生產經(jīng)營部將“顧客及相關方滿意情況報告”在每年底送總經(jīng)理審閱，同時提交管理評審， 不斷改進、提高工程設計質量。